Importancia del Servicio de Atención al Cliente

Importancia del Servicio de Atención al Cliente

En la relación ganancias – ventas quien aporta el verdadero valor entre los negocios es el Servicio de Atención al Cliente. Sin duda alguna la importancia del Servicio de Atención al Cliente es pieza clave para que un negocio pueda apoderarse de un mercado determinado y hacerse diferenciar de la competencia. 

Actualmente, muchas empresas viven esforzándose y actualizando sus productos en vista de que el mercado a nivel mundial ha crecido en variedades de productos de una misma rama, haciendo que la atención que se le puede brindar a un cliente sea más valorada y de calidad con el fin de crear vínculos con sus usuarios y convertirlos en buenos clientes. 

Si se entrega a un cliente un producto con un defecto de fábrica es posible que las oportunidades de fracaso sean menores comparado con una mala atención hacia un cliente. Los usuarios de un producto esperan el mejor servicio al cliente, excelente atención, un ambiente acogedor, rápida respuesta y solución de calidad. De cumplirse los anteriores requerimientos es factible que sus clientes quieran incorporar a las filas de este mercado a familiares, vecinos y amigos, pues describirían la experiencia que obtuvo al ser atendido y propagaría la información, originando así la captación de más y más clientes potenciales. 

Por todas estas razones es imprescindible tener un servicio de atención al cliente en cada negocio, y no solo debe hacerse en la compra de un producto, pues antes y después será un excelente seguimiento en el desarrollo del mercado. 

Cabe destacar que este papel no puede ser desempeñado por cualquier persona, para eso están los diferentes cursos y talleres de capacitación de personal, donde brindar comodidad y rapidez son los principales objetivos de quienes esperan un buen servicio al cliente. 

Tipos de Atención al Cliente

La comunicación es el rey en todo negocio y lo más importante es la interacción con el cliente, es por esto que el servicio de atención al cliente puede ser a través del trato personal, vía telefónica o atención virtual.  

El trato personal, es el encuentro cara a cara, donde las formas de expresarse son verbal y no verbal, y son determinantes a la hora de satisfacer al cliente, pues todo debe de iniciar con armonía desde el saludo hasta la despedida con un “hasta pronto”. Se hace referencia al cuidado del lenguaje corporal, debido a que lo que no decimos con palabras lo formulamos con gestos y movimientos del cuerpo y realmente la idea no es transmitir molestia y desánimos. 

La atención vía telefónica, un excelente Call Center de atención telefónica será una idea maravillosa cuando su función sea abarcar las dudas e inquietudes que puedan manifestar los clientes de manera rápida mediante un teléfono, por esta razón es importante saber expresarse, medir la intensidad de la voz y pronunciar las palabras de forma correcta. Y recuerda finalizar con un "Gracias por su llamada", ya que el buen trato dará garantía de fidelización. 

El servicio de atención virtual crece diariamente a la par que las nuevas tecnologías, y es por esto que se desarrollan diferentes canales para transmitir y dar un buen soporte al cliente. Los canales más frecuentes son mediante correo electrónico y a través del mismo portal web de la empresa. 

Y como hemos dicho inicialmente, no todo se trata de ventas, precios, ganancias y productos, la mayor parte del éxito se obtiene al prestar el mejor servicio al cliente pues es la estrategia más práctica para captar futuros clientes y fidelizar los que ya tienes, por ejemplo, puedes vender el mejor Smartphone, pero si la atención al cliente no fue de calidad, posiblemente éste no regresará y notificará a otros usuarios la incompetencia que pueda presentar tu negocio.  

Procesos de compras de comercio electrónico en tiendas online

Es evidente en muchas tiendas físicas cuando vamos a comprar un producto, en la entrada o salida del negocio observamos la taquilla de atención al cliente, pero es vital saber, qué hacer en caso de tener una tienda online; recordemos que el cliente es lo primero y la atención es necesaria, por eso es importante el Servicio de Atención al Cliente, y puede verse como una estructura que garantizará la satisfacción y bienestar del cliente con la posibilidad de incorporar de forma continua a nuevos miembros. 

Todo proceso de compras en tienda física o tienda online viene dado por 3 etapas, todas significativas y conllevan a la buena atención al cliente, por cierto, hay que dejar de ver este servicio como aquel instrumento solucionador de problemas, pues, como explicaremos más adelante, este servicio debe ser considerado como un motor que impulse y motive al público a conocer el producto, comprarlo y luego convertirlo en un fiel cliente. 

Las 3 etapas que estructuran la atención al cliente en tiendas online son: Captación de clientes potenciales, Compra del producto y Seguimiento al cliente.

1.    Captación de clientes potenciales: las estrategias de marketing digital son un punto a favor a la hora de promocionar el producto. En esta etapa se describe y desarrolla el producto, sus objetivos y el beneficio que éste trae al adquirirlo. 
La publicidad debe hacerse en medios digitales como las redes sociales y así captar la atención del nuevo público hacia el producto. Esta etapa se ve cumplida cuando el público se convierte en cliente. 

2.    Compra del producto: Esta etapa inicia justo en la compra del producto al colocarlo en el carrito de compras del portal. Es importante tener varias formas de pago que van a depender si se realiza con tarjeta de débito, crédito o por Paypal. Una vez realizado el cargo a la tarjeta, se debe emitir un recibo del pago que será enviado de inmediato a su correo electrónico, permitiendo establecer el vínculo de confianza y hacer saber que ha realizado una compra segura. 
El paso siguiente es procesar la orden y notificar al proveedor para que el despacho del pedido se ejecute en el plazo de tiempo acordado, finaliza esta etapa con el pedido entregado al comprador cumpliendo el plazo de entrega establecido.

3.    Seguimiento al cliente: justo en esta etapa es donde veremos la fidelización del cliente satisfecho y contento por la compra realizada. Muchas muestras de esto lo notamos cuando el cliente deja un comentario positivo de la compra en la página web de la tienda.

El seguimiento al cliente debe hacerse ofreciéndole una oferta o promoción que lo invite a mantenerse activo y fiel en la tienda online. 

El servicio de atención al cliente en tiendas online tendrá varias herramientas donde podrán interactuar el cliente y el negocio. Por ejemplo, los Chats son una herramienta que tienen muchos portales donde se pueden consultar dudas, pedir descripción del producto, tiempo de envío y cualquier otra interrogante; se realiza en vivo generalmente para dar confianza y seguridad en la respuesta. 

Hoy en día las redes sociales son especiales para captar clientes potenciales, interactuar con los clientes fieles y a la vez se hace publicidad. Siempre brinda una atención amable pues los perfiles en Facebook, Twitter o Instagram para los negocios deben ser públicos, es decir, a la vista de todos. Y Finalmente, es importante tener una lista de Preguntas Frecuentas (FAQ) con respuestas fáciles de entender y que expliquen desde inicio de la compra hasta el final que es la entrega del producto. 

Por último, más que una recomendación es un requerimiento para todo negocio tener el servicio de atención al cliente, no es solo para aclarar dudas, es una estrategia de ventas importante que otorga la fidelización del cliente.  
 

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